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コラムの泉

お客様をボス(上司)と捉えるのです!

カテゴリ
労務管理  >  全般
最終更新日
2018年01月09日 15:21
著者
彩愛コンサルピア さん
ポイント
4,310,096ポイント
ポイントランキング100

         ◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆

              (第419回)人格を磨く!<その2>

          =■「お客様をボス(上司)と捉えるのです!」■=

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人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持ち腐れとなり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。
コンピテンシーの重要項目である「挑戦志向」ついて分かりやすく解説していきます。
コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営トップ・管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す学生さんにも是非ともお読みいただきたいと思います。

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■忙しい人はとりあえず流し読みして下さい。後でゆっくり読み直していただくと理解が一層深 まります。(コンピテンシー宣教師より)■

<今回のメニュー>
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【1】一度でも地獄を見た人はそれだけで強い!
【2】リーダーの人格が仲間を束ね、大きな成果を生む!
【3】お客様をボス(上司)と捉えるのです!
【4】利益至上主義でなく接客至上主義がいい!
【5】編集後記

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ビジネスマンやビジネスウーマンが知的武装を図ることは重要なことです。しかし、これはIQ(Intelligence Quotient)と言われる分野の能力です。せっかくの知的武装を生かして仕事のできるビジネスマンやビジネスウーマンにならなければ話になりません。何回かに分けて挑戦志向について解説したいと思います。



【1】一度でも地獄を見た人はそれだけで強い!

【はじめに】

若いときに挫折を経験したり地獄を見ることは決して悪いことではない。このような経験をすれば他人の痛みが分かる。自然に人格が磨かれていくのだ。

順調すぎる人生を送ってきた人は知識や技術が薄っぺらで、かつ人格ができていないから人々からの信頼感は薄い。

【本文】

ボンボンソーリは子供のころから何一つ苦労を経験していない。もちろん地獄も見ていないから他人の痛みなど全く分からない。子供もいないから当然子供の心理も分からない。

自分の肉親が戦地に行って痛い目に遭うことも戦死することもないから気楽だ。安心して安保法制を強行採決できるわけだ。さらには友達特区を設けて友達に利益を還流させ、追求されて逃げ回り、衆議院を解散させた。国民の多くはこのボンボンソーリを信頼するわけもないだろう。

若いとき挫折を経験したり地獄を見た人は強い精神力を宿し、自然に人格が磨かれている。人の痛みが分かるから彼のマネジメントには人間味が溢れている。決して怒ったり怒鳴ったりせず、穏やかな口調で話すからかえって聞く人の胸にグサッとくる。人格と言うものは雄弁さよりもはるかに強いと言うことを心に刻んでおくとよい。



【2】リーダーの人格が仲間を束ね、大きな成果を生む!

【はじめに】

旭山動物園がどん底にあえいでいた頃、旭川市は当時のK園長に集客のため仮面ライダーショーをやれと言ってきたが、本質的な改革にならないとはねつけた。K園長は飼育員たちに「自分が担当する動物の特徴を上手に説明せよ」と宿題を課した。

みんな思い思いのやり方を編み出して、担当する動物の特徴や生態を上手に説明したところ、これが大いに受けた。

【本文】

檻の中をただ行ったり来たりしている動物たち。昼寝をしている動物たちも多い。入場料を払ってそのような光景を見る価値があるのだろうか。閉園寸前に追い込まれたとき、旭川市は仮面ライダーショーをやれとK園長に迫った。だが、本質的な改革にならないとK園長ははねつけた。

当時、獣医と飼育員は仲が悪く、口もきかない雰囲気だったが大学時代、柔道部のキャップテンだった経験を持つK園長は、培った人格を生かし、仲間を束ねることに成功した。

そして各飼育員が担当する動物の特徴や生態をお客様にプレゼンするよう宿題を課した。彼らは悪戦苦闘しながら思い思いのやり方でプレゼンしたところ、お客様は喜んでくれて徐々に入場者が増加に転じた。

これが行動展示の原型となり、スケールの大きな迫力満点の行動展示に繋がり、繁栄の礎を築くことが出来たのだった。

K園長の人格が獣医と飼育員にスクラムを組ませ、一致団結して集客対策に取り組むことができ、成功を勝ち得たのである。



【3】お客様をボス(上司)と捉えるのです!

【はじめに】

繁盛している会社を分析してみるとみんなお客様の言うことをしっかり聞いている。お客様の言うことは基本的にすべて正しいと見るべきではないかと思う。

なぜなら、お客様はボス(上司)なのだから。

【本文】

昔、「お客様は神様です」と言った演歌歌手がいた。P&GのA会長は「お客様はボス」と言っていた。

JR九州では、K氏が社長のときから「客」、「お客」、「お客さん」ではなく、いつでも、どこでも「お客様」とお呼びするように徹底指導している。

今、サービス業などで接客に携わる人の多くが、「お客様」と親しみを込めてお呼びするようになった。文句ばかり言ってくるお客様もいる。腹の立つような態度のお客様もいる。でも、ボスだと思えば耐えられる。

ボスとは、マフィアの親分ではなく「上司」と言う意味だ。ビジネスマンは、よくよくでない限り「上司」の言うことを聞かなければならない。

お客様の嬉しそうな顔が「お札」に見えたなら、人格者の仲間入りが出来たと思ってよい。



【4】利益至上主義でなく接客至上主義がいい!

【はじめに】

T社の歴代の社長は利益をかさ上げしてまで自分の実績をでっち上げ、名声を残したかったのだろうか。

一方、目標らしきものはあるが、それに固執せず親身になって接客することに徹している会社もある。

【本文】

大企業T社の利益は、かさ上げして取り繕った利益だった。過去最高益だと得意満面になって記者の前で発表する社長がいた。当時のキャッチフレーズだった「チャレンジ」の対象は不正経理による利益のかさ上げだったようだ。

売上目標や利益目標は当然あったほうがいいに決まっている。だが、逆立ちしても達成できない目標はただのノルマに過ぎない。ノルマ主義の陰では多くの社員は泣くだろう。そして優秀な社員の多くが辞めていくことになる。

上記の現象は、誤った成果主義を導入した会社が既に経験済だ。

例えば、お仏壇のはせがわではスタッフは“売らんがな”の接客は一切やらないし、例えば、ケーズデンキでは頑張らない経営を標榜しており、正に経営者の人格を表している。

利益至上主義よりも接客至上主義の会社のほうが働く社員も楽しいのではないだろうか。



【5】編集後記

経営者の人格が会社の経営を左右する。本当に左右する。創業間もない会社を瞬く間に大きくするのはワンマン経営者だが、潰してしまうのもワンマン経営者である場合が多い。

創成期はワンマン振りを発揮し、安定期に入ったなら民主的経営に舵を切る必要がある。それができないのなら、安定期に入ると同時にワンマン経営者は引退すればいい。




次回に続く
次回は、「人格を磨く3」を解説します。




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発行責任者:さいたま市中央区上落合5丁目19-29
        彩愛コンサルピア代表 下山明央

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