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コラムの泉

LTV理論で全社を挙げてリピーターを増やす!

カテゴリ
その他  >  経営
最終更新日
2018年06月05日 11:14
著者
彩愛コンサルピア さん
ポイント
4,609,096ポイント
ポイントランキング100

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      シリーズ「企業のパワーを倍増させるコンピテンシー<人財育成>!」

      <第524回>(第6話)「LTV理論で全社を挙げてリピーターを増やす!」

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今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは「企業のパワーを倍増するためにやるべきこと!」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介していきます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。

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今回のメニュー
【1】仕事のできる人の集団を作る!
【2】後継者選びには私情を入れないことです!
【3】LTV理論で全社を挙げてリピーターを増やす!
【4】行動を起こしたくなる環境を整えることです!
【5】編集後記

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企業のパワーを倍増させることに貢献するコンピテンシーは多々あります。経営者が何かを決断して実行することが大切です。そうすれば社員の行動も変わります。日本電産の永守重信会長は破綻寸前の企業20社以上をリストラなしで短期間に再建しました。

その心は3Qです。QはQualityです。いい社員がいれば会社がよくなります。会社がよくなればその会社が生み出す商品やサービスは最高ランクのものになります。3Qを実現するためにトップも社員も行動特性を変革させる必要があるのです。



【1】仕事のできる人の集団を作る!

【教訓】

「烏合の衆」と言うことわざがある。一方、「少数精鋭」と言うことわざもある。単なる集団であれば寄せ集め効果しかないが、統率されて活性化された集団なら「少数精鋭」となり、相当の力を発揮してくれる。

賢い経営者は「仕事のできる人の集団」を作る。

【本文】

駅前の街路樹にむく鳥の集団が夜な夜な集まってきて、鳴き声がうるさいだけでなく、糞公害に悩まされている。市民や行政は撃退作戦を試みるのだが、効果は薄い。

会社でも「烏合の衆」的集団ができていて、会社に迷惑をかけてはいないだろうか。「抵抗勢力」や「企業内野党」などだ。

管理職は常に「少数精鋭」の集団作りを意識して、コンピテンシーの公式である「能力×行動力×合致計数=成果」を部下に周知してほしい。

能力にはIQ(知識中心の能力指数)とEQ(感情中心の能力指数)の2つがあるが、成果への貢献度合いはIQが30%以下であるのに対してEQは70%以上と言うことが多くの研究者により証明されている。

合致計数とは、会社や職場の方針に対する行動のベクトルがどれほど合致しているかを示す計数で、100%合致するのが理想だ。そのうえでキッチリ行動すれば必ず大きな成果が得られるのである。



【2】後継者選びには私情を入れないことです!

【教訓】

二代目や三代目がことのほか優秀で事業を発展成長させる場合があるが、どうしようもないアホが不祥事を起こして発展成長に水を差す場合もある。

どうしようもないアホは創業者の息子や娘である場合が多い。

【本文】

誰だって赤の他人よりも我が子がかわいいに決まっている。できれば我が子に跡を継がせたいと思うのが親心と言うものだ。

埼玉県狭山市の文理佐藤学園は小・中、高校、大学までを運営しており、東大への合格者も出している。理事長(当時80歳)の娘(当時44歳)が6年前に園長に就任し、翌年から小学校の校長を兼務していた。

理事長の娘であるH園長は小学校高学年のアメリカ研修旅行に同行するのだが、別行動を取り、観光やカジノに明け暮れていた。

権力の座に就き、性格まで豹変したと見えて、確認されただけでも約1,500万円を私的に使っていたことが判明した。だが、事件発覚後、体調不良を理由に病院に駆け込み、辞職願いを出して、その後全額弁償したと言う。

後継者選びでは絶対に私情を入れずに、適格者を選ばなければならない。



【3】LTV理論で全社を挙げてリピーターを増やす!

【教訓】

CS(顧客満足)を常に高める活動をすることはとても重要だ。CSを高めればリピーターになって頂ける。リピーターが多ければ多いほど確実に将来の売上が約束される。

全社を挙げてCS工場運動を展開すべきなのだ。

【本文】

お客様Aの今日の売上はたったの2,500円と侮ってはいけない。毎週ご来店頂けば月10,000円になり、年間にすればなんと120,000円も落として頂けるのだ。

このようなお客様Aを「リピーター」と称する。事情があって離反しない限り、何年間もほぼ確実な売上を約束して頂けるからありがたい。

LTVとは「Life Time Value」の訳で「(顧客)生涯価値」と言う意味だ。リピーターを80%抱えているスーパーと50%しか抱えていないスーパーとでは将来の売上がまるで違う。

少々高くとも新鮮で美味い商品を取り揃え、明るい雰囲気のお店にしてスタッフの接客コンピテンシーを磨けば、きっと大幅にリピーターを増やすことができる。



【4】行動を起こしたくなる環境を整えることです!

【教訓】

いくらいいアイディアを持っていても社員が実行しなければ宝の持ち腐れだ。会社に利益をもたらしてもらうためには行動を起こしてもらう必要がある。

それには、社員が行動を起こしたくなるような環境の整備が必要だ。

【本文】

「出る杭は打たれる」と言うことわざがある。頼まれもしないことをやる社員やでしゃばったことをする社員は、ブレーキを掛けられる。もしやってしまった後でバレたりすると査定で思い切りいじめられる。

このような会社はまだまだ多いから指示待ち社員がなくならないのだ。わが身の安全を考えれば「上司の指示の元に行動せよ」と言うことになる。

自主的に行動することが風土として根付いている会社もある。例えば茶飲料では後発のSが伊右衛門をヒットさせるまでに2度失敗している。

プロジェクトマネージャーは今度ばかりは左遷覚悟で、「部下たちだけは不幸にさせないでほしい」と幹部のところに嘆願しに行ったらあっさり3度目のチャンスをもらえたから、プロジェクトマネージャーもメンバーも燃えないわけには行かなかったのだろう。

「やってみなはれ」風土があるから失敗してもリターンマッチのチャンスをもらえる。これが行動を起こしたくなる環境の一つになっている。



【5】編集後記

常連客。お得意さん。みんなリピーターだ。なぜリピーターになってくれたのかは一人ひとり事情が違うこともある。だが、一度でも頭にくるようなことがあれば離反することを考えるだろう。

リピーターに離反されないように常に気を使う必要がある。中でも特に熱烈なリピーターを「VIP(Very Important Person)」と証する。手厚く扱っても決して損はない。

=長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。=



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⇒ 3223898301@jcom.home.ne.jp




次回に続く。



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発行責任者:さいたま市中央区上落合5丁目19-29
        彩愛コンサルピア代表 下山明央
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