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コラムの泉

顧客重視とは信頼関係を創造すること!

カテゴリ
その他  >  経営
最終更新日
2018年06月11日 17:45
著者
彩愛コンサルピア さん
ポイント
4,400,074ポイント
ポイントランキング100

         ◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆

              (第429回)顧客重視!<その5>
 
         =■「顧客重視とは信頼関係を創造すること!」■=

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人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持ち腐れとなり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。
コンピテンシーの重要項目である「顧客重視」ついて分かりやすく解説していきます。
コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営トップ・管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す学生さんにも是非ともお読みいただきたいと思います。

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■忙しい人はとりあえず流し読みして下さい。後でゆっくり読み直していただくと理解が一層深ま ります。(コンピテンシー宣教師より)■

<今回のメニュー>
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【1】心ある豆腐メーカーは自ら小売を目指す!
【2】顧客重視とは信頼関係を創造すること!
【3】外部機関を活用して提案営業のネタを掴む!
【4】質の高いサービスでお買い上げ頂く!
【5】編集後記

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ビジネスマンやビジネスウーマンが知的武装を図ることは重要なことです。しかし、これはIQ(Intelligence Quotient)と言われる分野の能力です。せっかくの知的武装を生かして仕事のできるビジネスマンやビジネスウーマンにならなければ話になりません。何回かに分けて挑戦志向について解説したいと思います。



【1】心ある豆腐メーカーは自ら小売を目指す!

【はじめに】

豆腐はどこのスーパーでも客寄せの目玉商品にされることが多い。スーパーのバイヤーと顔を合わせるたびに値引きの要求ばかりだ。

とびっきり美味い豆腐を作って、大胆にもスーパーを切り、メーカー小売などに切り替えて成功した豆腐メーカーもある。

【本文】

顧客重視は重要なことだが、いざ実践するとなると簡単な話ではない。美味くて安ければスーパーのバイヤーも満足してくれるが、コストが掛かるからどうしても高いものになる。そうなると、スーパーのバイヤーはお構いなしに値引きを要求してくる。

スーパーなどでは豆腐は客寄せの目玉商品に扱われることが多い。美味い豆腐を作るには原材料から吟味しなければならず、どうしても高くなる。

値引き要求ばかりするようなスーパーは、こちらから取引を断ることも考えるべきではないか。決心がついたならとびっきり美味い豆腐を生産することだ。そして商店街の空き店舗などを借りて自ら販売し「メーカー小売」を目指すことだ。

少々高くとも美味いと評判になればお客様が買いに来てくれるからありがたい。高級料亭などにも卸す道が開けるから高級路線でお客様の支持を集めるほうがやりがいも出る。



【2】顧客重視とは信頼関係を創造すること!

【はじめに】

どんな商売でも、うまいことお客様が付いてくれれば商売ほど楽しいものはないだろうが、実はこれが難しい。

「顧客の創造」とは「信頼関係の創造」ではないだろうか。信頼を裏切ればたちまち離反されてしまう。

【本文】

お客様の信頼を裏切るような不祥事が度々起こっている。例えば食品関係でお客様の信頼を失えば致命傷だ。お客様は間違いなく離反してしまう。

例えば、Aフーズ群馬工場で中年社員が処遇に不満を持っていて、会社を困らせようとピザなどの加工食品に農薬を混入する事件を起こした。製品回収騒ぎになり、工場は1年半も操業を停止して大掛かりな対策を講じた。

M・N群馬工場として再出発したが、売上が回復せず、製造ラインの稼働率は60%程度にとどまっていると聞いたが、その後回復しただろうか。

一度失った信頼を取り戻すにはかなりの努力と時間が必要と言うことだ。「顧客重視」は顧客との間の「信頼の創造」である。お客様を裏切らない誠実な経営が一番なのだ。



【3】外部機関を活用して提案営業のネタを掴む!

【はじめに】

営業は実に難しい仕事で、足を棒にして営業活動をし、やっと1件オーダーが取れる世界である。やはりこちらから提案して納得してもらってオーダーを頂くのがいいのではないかと思う。

だが、上から「提案営業をしろ」と指示されても、何をどのように提案するかが問題だ。

【本文】

商材にもよるが、足を棒にして営業活動をしてやっと1件のオーダーが取れればいいほうで、1件も取れないことのほうが多いのではないか。「犬も歩けば棒に当たる」と言うことわざにも似ている。

今の時代、お客様に「問題解決策」を提案し、納得頂いてオーダーを頂くのが本筋ではないかと思う。

提案営業と言っても何を提案すればいいか、それが問題だ。例えば、狙いをつけた企業のありのままの現状を知ることが大事だ。相手企業のHPをチェックするのもいいが、80%以上は自社の宣伝文句が並んでいるだけだから、HPからでは相手企業の抱えている問題点や課題は見えにくい。

そこでお勧めなのが、例えば「帝国データバンク」などの外部機関の活用だ。費用は掛かるが、財務状況から抱えている問題点まで、かなりつまびらかになるから、何を提案すればいいかがはっきり見えてくる。つまり、相手が抱えている問題を解決できる「手段・方法」を提案することだ。



【4】質の高いサービスでお買い上げ頂く!

【はじめに】

お客様に質の高いサービスを提供できる社員は何人いるだろうか? たとえ立派なマニュアルを用意したからと言って、お客様を感動させることはできまい。

常にお客様のことを考え、働くことに喜びを感じている社員でなければ質の高いサービスの提供は無理だと思う。

【本文】

例えば、新宿界隈には○○○マートと言う靴の小売チェーン店が何軒もある。あるお店で一人のお客様が靴選びをしていたが、たまたまピッタリサイズの靴がなかった。

接客に当たっていたスタッフがそのお客様に向かって言った。「お客様、5分間だけお待ち頂けますか。近くのお店に行ってピッタリサイズの靴を取ってきますから」と。

普通なら、「あいにくお客様にぴったりサイズの靴は切らしております。申し訳ございません」で終わるだろう。5分を少々オーバーしてしまったが、息を切らして販売スタッフが戻ってきた。

額の汗も拭かずに、「どうぞ履いてみてください」と。お客様は「ピッタリだね。ありがとう」と言ってお買い上げになった。

このスタッフは常にお客様のことを考え、働くことに喜びを感じているからお買い上げ頂けたのだ。



【5】編集後記

戦後間もない頃の話になるが、日立製作所は炭鉱各社に構内に新鮮な空気を送ったり、構内で発生したガスを吸引するための大型モーターを納入していた。ところが炭鉱爆発事故が起こり、ほとんどの設備が土砂で埋まってしまった。復旧のため土砂を除去して通電したところ日立のモーターは問題なく動いた。他の設備は全部ダメになってしまったのに。

こんなことが評判となり、品質の日立が確立された。「顧客重視とは信頼の創造」なのだ。




次回に続く
次回は、「顧客重視6」を解説します。



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        彩愛コンサルピア代表 下山明央

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