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電話応対術

著者 保健室 さん 最終更新日:2017年08月25日 12:11

コールセンターに勤務されている方と知り合いになる機会があり
謎の電話に困るケースが増えた。との事。

自社製品の問合せではなく 全く関係ない質問を延々される。
「〇〇は何処で売っているの?」←家電メーカーなのに 食品の問い合わせ。
「息子はどこにいるの?」←全く無関係らしい。
「まだ 届かないんだけど」← 自社製品をご購入ではないそうで。

やんわり断る と 怒鳴りつけると言う。
的外れに対しての 電話応対術は お持ちですか?

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Re: 電話応対術

著者 ユキンコクラブ さん 2017年08月29日 15:14
>
> コールセンターに勤務されている方と知り合いになる機会があり
> 謎の電話に困るケースが増えた。との事。
>
> 自社製品の問合せではなく 全く関係ない質問を延々される。
> 「〇〇は何処で売っているの?」←家電メーカーなのに 食品の問い合わせ。
> 「息子はどこにいるの?」←全く無関係らしい。
> 「まだ 届かないんだけど」← 自社製品をご購入ではないそうで。
>
> やんわり断る と 怒鳴りつけると言う。
> 的外れに対しての 電話応対術は お持ちですか?

相手が、間違った相手に電話をしていることが気が付かないことが有ります。まれにですが、、、「こちらは〇〇コールセンターです。お客様のお問い合わせいただいている商品については、こちらで販売しているものではございませんので、、、」などなど、まずは、相手に気付かせる。

わかっていてかけているのであれば、
適当な回答で振ってみる。
> 「〇〇は何処で売っているの?」←食品だと思われますので、お近くのスーパーかコンビニなどでご相談してだたいた方が良いと思われます。。。とか

> 「息子はどこにいるの?」←緊急を要しているようであれば、お近くの警察へご相談された方が良いかと思います。

> 「まだ 届かないんだけど」← 注文された時の伝票をご用意の上、ご注文商品とお取り寄せ先(会社)のご確認をお願いします。
などなど。。。

御社で扱っていない商品です。。。
わかりません。。。
存じません。
注文をいただいておりません。。。という回答は相手をさらに怒らせてしまうようです。

やんわり断ることも必要ですが、相手に問い合わせ先が違うんだよと言うことを知ってもらうことも必要なのかもしれませんね。。。
あまりしつこい場合には、業務妨害で警察への連絡も視野に。。。コールセンターは電話内容は、録音されているはずですので、迷惑電話としての対処方法も検討しておかなければいけないのかもしれません。

逆に、変な営業電話は、はっきり断る。
「結構です・・・」ではいけないそうで、「いりません。必要ありません」とはっきり言いましょう。。。
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