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秘書の森 出来る秘書のお役立ち情報紹介

オフィスマナー - 電話対応

電話マナー:5つの基本

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【①積極的に電話に出ること】
電話がかかってきたら、3コール以内に取るようにしましょう。
積極的に出ることで会社の大切なお客様の情報を誰よりも数多くキャッチできますし、お客様からの印象も良くなります。

【②最初の名乗りをしっかりと】
最初の名乗りで、その後の電話応対が決まります。こちらのペースで話ができますし相手を安心させます。
明るく、はっきり名乗りましょう。

「はい、○○株式会社の△△でございます」と、はっきりと伝えましょう。

【③気持ちのよい挨拶を心がける】
午前中であれは、「おはようございます」
「いつもお世話になります」などの挨拶は、ビジネス電話では必須の挨拶です。

【④電話でも笑顔で、姿勢良く】
電話は相手の顔が見えないので、ついつい頬杖をついて電話をしたり、のけぞって足を組んだり、気が緩みがちです。
しかし、そうした態度は先方に必ず伝わります。相手に見えないからといって、ぞんざいな姿勢で電話をするのはNG。
また、電話をしている人の側で、大声で世間話をしたり、笑ったりするのも厳禁です。
お客様は、電話を通じてあなたの会社の評価を下していると認識しましょう。

【⑤終わりの挨拶をしっかりと】
電話を切る時は、「失礼いたします」と言って、そっと受話器を置きましょう。
いきなり「ガチャッ」と切る人がいますが、良い印象を持ちません。

★ワンポイントアドバイス★

10時ぐらいまでであれば、「おはようございます」という挨拶をしましょう。

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電話の受け方

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出来るだけ3コール以内で取ります。
4コール以上呼び出し音がなったら、「お待たせしました」と一言添えて取りましょう。

電話を受ける際は、会社名(部署名)を名乗りましょう。

手元にメモと筆記用具を準備して、相手の会社名(部署名)、名前、用件を書き留めます。

最後に内容を復唱し、氏名を名乗り受話器を置きます。

★ワンポイントアドバイス★

受話器を通すと声がくぐもって聞こえるので、心持ち普段よりも高めのトーンで話すと相手にも聞き取りやすくなります。
明るく、元気に、がポイントです。

また、あくまでも電話はお待たせしないことが最優先。
「電話は誰かが取ってくれるもの」と思わず、積極的に取る姿勢が大事です。

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電話のかけ方

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顔が見えないだけにごまかしのきかない対応が求められます。基本の電話のかけ方、受け方をチェックし、最良の電話対応ができるよう日々の精進と室内の共通意識が必要となる。

【電話のかけ方のポイント】

①準備と確認
 ・話す内容と順序を決め、メモを取っておく。
 ・必要な書類、資料を準備する。

②自分から名乗る
 ・挨拶を忘れずに「いつもお世話になっております」

③相手を確認する
 ・本人とつながったら、あらためて名乗ること。

④用件を話す
 ・相手の都合を確認する。用件が長引きそうなときは「今、お話してよろしいでしょうか」
  「1~2分ほどお時間いただいてよろしいでしょうか?」
 ・話はじめに「早速ですが」「実は」などと言って用件に入ることもある。用件は簡単明瞭に、重要な点は確認する。

⑤終わりの挨拶
 ・電話はかけた方から切るが、取引先や、目上の場合は相手が切るのを確かめてから切る。

⑥途中で電話が切れたとき
 ・かけた方からかけ直す。「ただ今は電話が切れてしまい、申し訳ございません」

★ワンポイントアドバイス★
 電話を切る際に、くれぐれもガチャンと強く切らないように。
 携帯電話を使用する場合、特に注意が必要です。一呼吸おいてから切るように。

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間違いやすい言葉遣い

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×とんでもございません⇒○とんでもないです
              ○とんでもないことでございます 
!「とんでもない」で一つの言葉です

×お休みを頂戴しております⇒○あいにく休んでおります、○休暇をとっております
!誰に休みの許可を得ているのかということです(お客様に許可をもらって休む訳ではないのでそこまでヘリくだらなくてもよいでしょう)

×その件は存じ上げております⇒○その件は存じております
!物や事柄を知っている・・・「存じております」
!人を知っている・・・「存じ上げております」

×資料をご持参ください → ○資料をお持ちください
!ご持参 はもともと謙譲語

★ワンポイントアドバイス★

丁寧に話そうとするあまり、あまりにへりくだり過ぎると却って慇懃無礼な印象を与えます。
(これだけ丁寧にしているんだから文句はないでしょう というような)

例えば、「~させていただきます」を連発する
×「確認させていただきます」⇒○「確認いたします」
!確認する行為は自分がするのだから、相手にことわって~させていただく必要はない

他にも、二重敬語になっている場合があります
×「お越しになられました」「お見えになられました」⇒○「お越しになりました」「お見えになりました」
×「おっしゃっておられました」⇒○「おっしゃっていました」「おっしゃいました」
×「話されていらっしゃいます」⇒○「話されています」「話をしていらっしゃいます」

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気になる言葉遣い~NG集~

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・「ら」抜き言葉
   ×「見れますか」「食べれませんでした」「着れますか」
・「~のほう」
   ×「コーヒーのほう、お持ちしました」「お時間のほう、大丈夫ですか」「こちらのほう、宜しいでしょうか」
・「~させる」
   ×「明日は休まさせていただきます」「担当者をうかがわさせます」
・「~よろしかったでしょうか」
   ×「お席は禁煙席でよろしかったでしょうか」「ビールでよろしかったでしょうか」
・「~になります」
   ×「1万円になります」「開始は来月からになります」
・「とか」
   ×「コピーとか必要ですか」
・自分の個人的情報に関して、「~じゃないですか」を使う
   ×「私、中央線で通っているじゃないですか」
・~的には
   ×「私的には」「自分的には」
「気持ち的には」
    ・・・個人的主観ではなく、その物事に対して最善の対策を主張しましょう。
・指示語として「やつ」を使う
   ×「もうすこし小さいやつもあります」
    ・・・話言葉は使わずに、「小さいものもあります」「小さいタイプもあります」
・ペットや植物に「あげる」を使う
   ×「タマにえさをあげる」「植木に水をあげる」
    ・・・ペットや植物は人間と同格ではありません。「えさをやる」「水をやる」
・料理やパソコンに「してあげる」を使う
   ×「Enterキーを押してあげてください」「塩を入れてあげてください」
    ・・・生き物ではありませんので、「押してください」「塩を入れてください」

★ワンポイントアドバイス★

他にも、メールなどの文章中に話し言葉を使うケースが見受けられます。

×「~してました」⇒○「~していました」「~しておりました」
×「~してましたか?」⇒○「~していましたか?」
×「~と言ってました」⇒○「~と言っていました」「~と言いました」「~と言っておりました」
×「~へは行ってません」⇒○「~へは行っていません」「~へは行っておりません」

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上手な取り次ぎ方

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【名指し人が電話に出られない場合】
 電話に出た時に、常に名指し人が社内にいるとは限りません。
 そんな時は、まずは「申し訳ございません。ただいま席を外しております」などとお詫びし、
 その後で、「お急ぎでいらっしゃいますか?」と先方の希望を聞くのが親切な対応です。
 すぐに席に戻れる場合は、その旨も伝えましょう。
 すると、「あとでかけ直します」「お電話をいただきたいのですが」など、先方の都合の良いように判断してくれます。

 また「もしお差支えなければ、ご用件をお伺いさせていただきます」という一言を添えるようにするのも良いでしょう。
 そうすることで、親切なイメージを先方に与えることができますし、何より安心してもらうことができるのです。

【折り返し電話するように頼まれた場合】
 先方から折り返し電話をして欲しいと要望をいただいたときに、確認することは、以下の通りです。

  ■相手の電話番号を聞く
    「恐れ入りますが、念のためにお電話番号をお教えいただけますでしょうか」
  ■復唱する
    「念のために復唱します。お電話番号は○○○○、△△社の鈴木様ですね」
  ■最後に、自分の名前を名乗る
    「かしこまりました。申し伝えます。私、○○と申します。」

【名指し人が電話中の場合】
 名指し人が電話中の場合は、「申し訳ございません。ただいま○○は他の電話に出ております。」とはっきりと伝え、
 電話がすぐ終わりそうなら「まもなく終わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
 長引きそうな時には「電話が長引きそうですので、終わりましたら、こちらからお電話させていただきましょうか」
 と応対すればよいでしょう。

【名指し人が外出中の場合】
 名指し人が外出中の場合は、その旨を正確に伝え、何時ごろに戻ってくるかを伝えるのが礼儀です。
 「申し訳ございません。ただいま○○は外出しておりまして5時頃の帰社予定となっております。いかがいたしましょうか」
 と、はっきりと伝えましょう。
 よく、帰社時間が分からずに、「夕方戻る予定です。」などと曖昧な返事をする場合がありますが、これは相手によりますが、NGです。

【電話を切る時の注意点】
 電話を切るタイミングは、かけた方が先に切る がマナーです。
 どちらが掛けたかはさておき、用件が終わるとすぐに「ガチャン」と切る人もいますが、NGです。
 用件が終わると、ゆっくりと、そっと受話器に置くのが、ビジネス電話のマナーです。

 また、いつまでも相手が切ってくれるのを待つ人がいますが、これはスマートではありません。
 相手がなかなか切らないのであれば、それを察して適当なタイミングでそっと受話器を置くのも相手への気遣いです。
★ワンポイントアドバイス★

担当者が在席の場合は、すぐに担当者に代わります。
「忙しそうだから代わりに応対してあげよう」というのは一見親切ですが、担当者の方がスムーズな場合がほとんどですし、
担当者がそのお客様からの電話を待っている場合もあります。
取り込み中に見える場合は、一度担当者に状況を確認し、「忙しいから折り返したい」と言われた場合のみ
「申し訳ありませんが、電話が長引いておりますので(忙しくしておりますので)、折り返しでもよろしいでしょうか?」と先方に聞くようにすれば
トラブルも起こりにくくなります。

また、お客様をお待たせするのは、通常30秒と言われています。1分が限度と考えておいたほうがいいでしょう。

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クレーム電話の対処方法

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1.クレームの内容をじっくり聞く
  まず、相手の話をじっくりと聞くことから始めます。
  「はい」「○○様のお気持ち、お察しします」など、相槌を打ち、誠意を持って相手の話を聞きましょう。

  このとき、相手に矛盾点や誤解があり「?」と思うことがあっても、すぐに反論してはいけません。
  最後まで相手の話を聞いてください。
  すぐに改善点が見つからなくても、話を聞いてもらえただけで満足という場合もあります。

  ただ、話を聞く場合も、客観的な事実を発見するように努めてください。
  お互いの主観ではなく、あくまで、起こった事象に対する客観的な事実を把握することが大事です。

2.共感する
  相手の言い分に、共感する姿勢を示しましょう。
  例えば、相手が間違っていた場合でもすぐに反論せず、「私もそのような場合でしたら、そのように思います」などと、
  相手の立場に立って共感することで、「この人は分かってくれている」と、こちらに親近感を持ってくれることになります。

3.お詫びする
  たとえこちらに否がなくても、相手を不快な気分にさせてしまっているという事実がありますので、その事に対して
  お詫びをします。「今回の件では、○○様の気分を害してしまったようで、本当に申し訳ございません」というような
  感じです。
  但し、この場合、クレームの内容を認めるお詫びをしてはいけません。
  あくまで、先方が自社の何らかのことに対して不快な思いをされたことに対するお詫びの意味です。
  ※クレーム内容に対して迂闊に謝ると、全面的に自社が責任を追及されることになります。

4.解決策を提示する
  自分が処理できる問題か、他の担当者に代わってもらうべきかを判断します。
  即答できない場合は、解決策を折り返し電話することにしてください。
  その際大事なことは、「いつごろ電話するか」を相手に伝えることです。
  電話を切った時には落ち着いていても、時間がたてばまた腹が立ってくるものです。
  そうした時には、「折り返しの電話が遅い!対応が悪い」という風に、新たなクレームに発展するかも知れません。
  いつ、解決策を提示できるのかを、しっかりと伝えるようにしてください。

5.フォローを行う
  解決策を提示して終わりではありません。
  その後、お客様の問題が解決されたのか、時間をおいて電話してください。
  このフォロー電話は、実はクレームを信頼に変えさせる程の効果をもたらします。

  どのような場合も、親身になって、対応しましょう。

  クレームが新たな顧客獲得につながることを忘れずに。
★ワンポイントアドバイス★

明らかに性質の悪いクレーマーの場合は、自分で解決しようとせず、先方の連絡先を聞いた上で一旦電話を切り、
上司やCSR部に報告し、対応策を検討します。
場合によっては、電話内容の録音も必要となってきます。

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