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秘書のノウハウ

お客様のおもてなし・接遇

著者 omiru さん

最終更新日:2014年07月08日 13:57

メーカー勤務(♀)です。役員の秘書業務を担当しています。

皆さんの会社では、「接遇マニュアル」なる物を作成しているところはありますか?
もしそういったマニュアルがありましたら、どのような手順で作成されたか、事例を教えて頂きたいです。

秘書室という部署柄、お客様というと国内外のVIP扱いのお客様が多いために、一般的な来客対応を超えた応対を求められるケースが多いので、それらをマニュアル化できないかと考えています。

例えば、ご案内する部屋のテーブルセッティングや気が利いた対応の仕方、動作、言葉遣い、会食手配 etc...です。

宜しくお願いします。

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Re: お客様のおもてなし・接遇

著者 小花3 さん

最終更新日:2014年09月09日 13:48

削除されました

Re: お客様のおもてなし・接遇

著者 HOF さん

最終更新日:2014年07月31日 16:49

> なかなかレスがつきませんね。
> これまで働いた会社で「接遇マニュアル」なる物はありませんでした。
>
> 私は一般レベルもVIPレベルも色々と対応しますが、相手の方のレベルに合わせて対応を変えることはしていません。どの方にも平等のつもりですが、正しく言うと個人に合わせて対応を変えているというか。。。同じVIPの方でもフレンドリーな対応が心地よさそうに感じる方もいますし、高級寿司ではなく回転寿司が好きな海外トップの方もいます。
>
> お国柄や宗教は重要ですから、マニュアル化の意義は大きいと思います。それ以外は経験値に基づいて臨機応変に対応するのが最高な対応になると思っています。
> また、上司に、どのような方だったか、例えば好んで食べていたメニュー/食材等や世間話でのぼった話題などをさらりと聞いておくのもより良い接遇への1歩だと思います。


弊社では、お付き合いのある国毎に、最初は担当の営業に聞いて、宗教関係の飲食と礼拝の時間や場所の確保等は大まかに聞いて、その後書き足していったというくらいの「記録」はあります。

国内の事業所の所長などは、その秘書に飲食関連や持病(中高年に特有な部分、高血圧とか前立腺関連は頻尿なので休憩を入れる等)を異動時に確認しています。

せいぜいリスク管理くらいの話ですね。

好き嫌いまでは考慮に入れていませんが、お菓子などをいただくような直接お話しする場合もありますから、その時はお茶は何がお好みか、濃淡等も伺う場合があります。
可能な限り記録して改廃しています。

ただ、伺うと、対応することになりますから、手薄な交代時間などに多数来社され、お好みに対応できないこともあります。(重要会議は開始前しか入室できないとか)

そういうときは、「今日は、コーヒーのご用意ができず申し訳ございません」等の一言は添えてお出ししています。

趣旨は円滑に役員とコミュニケーションが図れることですから、邪魔しない程度に、対応できる範囲でやっています。

参考になれば幸いです。

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